Loyale Kunden tragen nicht nur zu einem hohen CLV (Customer Lifetime Value) bei. Sie sind auch die größten Promotoren Ihres Unternehmens, die neue Kunden durch Empfehlungen anziehen.

Und um ein Unternehmen weiterzuempfehlen, muss man erst einmal mit dessen Leistungen zufrieden sein. Jede positive Bewertung oder jeder Kommentar in den sozialen Medien ist für Ihr Unternehmen von Vorteil. Laut einer Nielsen-Studie schenken 92 % der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Verwandten mehr Glauben als allen Marketingmaßnahmen. 70 % vertrauen auf Meinungen, die sie online finden. Und jede Bewertung kann in eine Fallstudie, eine Erfolgsgeschichte oder einen Abschnitt mit sozialen Beweisen auf Ihrer Website verwandelt werden.

Wie man die Kundenzufriedenheit verbessert

Kundenzufriedenheit war jahrelang weniger ein Konzept als vielmehr ein Ereignis – man gab einem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung, er bezahlte, und alle waren mit dem Ergebnis zufrieden. Doch in den letzten Jahrzehnten hat sich der Begriff in etwas breiteres, fließenderes und viel schwerer fassbares verwandelt. Heute definieren Vermarkter und Geschäftsinhaber Kundenzufriedenheit im Allgemeinen als ein Maß dafür, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen des Kunden erfüllt oder sogar übertrifft. Dieses moderne Konzept der Kundenzufriedenheit tauchte erstmals in den 1950er Jahren als Kernüberlegung des Marketings auf, hat aber im Laufe der Jahrzehnte immer mehr an Bedeutung gewonnen, bevor es seinen heutigen Höhepunkt erreichte. Der wohl stärkste Anstieg in der Bedeutung der Kundenzufriedenheit erfolgte, als die sozialen Medien zum Mainstream wurden. Heutzutage posten, teilen oder twittern Kunden ihre Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung, und das hat das Potenzial, sich direkt auf das Unternehmen auszuwirken.